Servicefachkraft für Dialogmarketing

Servicefachkräfte für Dialogmarketing arbeiten sowohl in Call-Centern als auch in Service- und Kunden-Centern, die von Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen unterschiedlicher Wirtschaftszweige, aber auch von Einrichtungen des öffentlichen Dienstes beauftragt werden. Gemeinsam ist allen Aufträgen, Kunden zielorientiert zu gewinnen und zu beraten oder Hilfe bei Problemen im Umgang mit Produkten oder Dienstleistungen anzubieten.

Der Arbeitsmarkt „Dialogmarketing“ ist weiterhin stark expandierend.

Die gesetzliche Grundlage bildet die Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing.

Grundlage für den Lehrplan der Otto-Bennemann-Schule ist der Rahmenlehrplan für die Ausbildungsberufe Kaufmann für Dialogmarketing/Kauffrau für Dialogmarketing und Servicefachkraft für Dialogmarketing der Kultusministerkonferenz.

Für den allgemein bildenden Bereich ist auf die schulischen Lehrpläne zu verweisen, die auf der Grundlage der Rahmenrichtlinien erstellt wurden und die für alle Berufsschulklassen gelten.

Der berufsbezogene Unterricht an der Otto-Bennemann-Schule umfasst folgende Inhalte:

Zeitrichtwerte in
Unterrichtsstunden
Nr.Lernfelder 1. Jahr2. Jahr
1 Die Ausbildung im Dialogmarketing mitgestalten 60
2 Dienstleistungen im Dialogmarketing analysieren und vergleichen 60
3 Mit Kundinnen und Kunden kommunizieren 80
4 Simultan Gespräche führen, Datenbanken nutzen und Informationen verarbeiten 40
5 Kundinnen und Kunden im Dialogmarketing betreuen und binden 80
6 Bestimmungsfaktoren der Kundennachfrage gestalten 40
7 Den betriebswirtschaftlichen Beitrag eines Projektes zum Unternehmenserfolg bewerten 60
8 Kundinnen und Kunden gewinnen und Verkaufsgespräche führen 80
9 Projekte im Dialogmarketing vorbereiten, durchführen und dokumentieren 100
10 Personaleinsatz planen und Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter führen
11 Geschäftsprozesse im Dialogmarketing erfolgsorientiert steuern
12 Die Qualität der Auftragsdurchführung überwachen und optimieren
13 Dienstleistungen der Dialogmarketing-Branche vermarkten
Gesamtstunden 320 280

Zwischenprüfung

Zu Beginn des zweiten Ausbildungsjahres findet eine Zwischenprüfung statt. Sie wird in schriftlicher Form (überwiegend Aufgaben nach dem Prinzip „Multiple Choice“) durchgeführt. In 120 Minuten sind 60 praxisbezogene Fälle und Aufgaben aus folgenden Bereichen zu lösen:

  1. Leistungsangebote im Dialogmarketing
  2. Kommunikationsprozesse
  3. Arbeits- und Aufgabengestaltung
  4. Wirtschafts- und Sozialkunde

Abschlussprüfung

(1) Die Abschlussprüfung erstreckt sich auf Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten sowie auf den im Berufsschulunterricht zu vermittelnden Lehrstoff, soweit er für die Berufsausbildung wesentlich ist.

(2) Die Abschlussprüfung besteht aus den Prüfungsbereichen:

  1. Dienstleistungsangebot und Kommunikation (schriftlich)
  2. Projektabwicklung im Dialogmarketing (schriftlich)
  3. Wirtschafts- und Sozialkunde (schriftlich)
  4. Fallbezogenes Kundengespräch (mündlich)

(3) Die Anforderungen in den Prüfungsbereichen sind:

1. im Prüfungsbereich Dienstleistungsangebot und Kommunikation:

In höchstens 120 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle bearbeiten und dabei zeigen, dass er Dienstleistungen zielorientiert vorstellen kann. Dabei wendet er die Instrumente und Techniken der Kundenbetreuung, Kundenbindung und Kundengewinnung an und kann dabei rechtliche Rahmenbedingungen berücksichtigen. 

2. im Prüfungsbereich Projektabwicklung im Dialogmarketing:

In höchstens 60 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle per Multiple Choice bearbeiten und dabei zeigen, dass er Projekte aus rechtlicher und kaufmännischer Sicht beurteilen und auswerten kann.

3. im Prüfungsbereich Wirtschafts- und Sozialkunde:

In höchstens 60 Minuten soll der Prüfling praxisbezogene Aufgaben oder Fälle bearbeiten und dabei zeigen, dass er allgemeine wirtschaftliche und gesellschaftliche Zusammenhänge der Berufs- und Arbeitswelt darstellen kann;

4. im Prüfungsbereich Fallbezogenes Kundengespräch (mündliche Prüfung):

Der Prüfling soll am Telefon je ein Inbound- und ein Outboundgespräch führen. Diese beziehen sich jeweils auf das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung. Dabei soll der Prüfling zeigen, dass er Kunden bei Nutzung angemessener Gesprächsführungstechniken zielorientiert und situationsbezogen gewinnen und beraten und relevante Daten aus dem Gesprächsverlauf erfassen kann.

Grundlage der Gespräche ist die Beschreibung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Der Prüfling bestimmt entweder das Gebiet „Produkt“ oder das Gebiet „Dienstleistungen“. Aus diesem Gebiet werden dem Prüfling zwei Beschreibungen vorgelegt. Hieraus wählt er eine aus und bereitet sich dann höchstens 15 Minuten auf die Kundengespräche vor, die insgesamt die Dauer von 30 Minuten nicht überschreiten sollen.

Fortsetzung der Berufsausbildung

Die Berufsausbildung im Ausbildungsberuf Servicefachkraft für Dialogmarketing kann in dem Ausbildungsberuf Kaufmann für Dialogmarketing/Kauffrau für Dialogmarketing nach den Vorschriften für das dritte Ausbildungsjahr fortgesetzt werden.

Mögliche schulische Zusatzqualifikationen finden Sie hier.